Nedoběhnutý spoj, nedodržení jízdního řádu či brzké opuštění zastávky. To je nejčastější výčet prohřešků, proti kterým se cestující ohrazují. „Zpětná vazba od cestujících je pro nás velmi důležitá. Zabýváme se každým podnětem, který obdržíme. Většina z nich je neoprávněná, ale pokud je chyba na naší straně, pracujeme na tom, aby se neopakovala. Důkazem toho, že se agendě věnujeme, je i klesající počet stížností. Loni jsme jich zaznamenali 413, což je třetina oproti jejich počtu v předcovidových letech,“ vysvětlil generální ředitel Dopravního podniku města Brna Miloš Havránek.
Nejčastěji si lidé stěžují na přístup řidičů. Výtka, že řidič nepočkal na cestujícího, který dobíhal spoj, je však podle podniku neopodstatněná. Obyvatelé jsou povinni být připraveni na zastávce, řidiči nemají povinnost na ně čekat, zdržují tím ostatní pasažéry ve voze i na dalších čekacích místech, spěchající lidé navíc můžou ohrozit svůj život. Dalšími připomínkami jsou předčasný nebo naopak zpožděný odjezd, nezastavení či nevyhovující poloha zastávky.
Naopak ze 160 pochval náleželo 137 řidičům. Lidé kvitují milý přístup, styl jízdy, ochotu při nástupu a výstupu, pomoc lidem s handicapem či pomoc při hledání ztracených věcí. Zbytek pochval patří dispečerům. Pochvaly i stížnosti mohou cestující podávat prostřednictvím webových stránek dopravního podniku. Z centrální evidence putují na provozy, kde je pověření pracovníci prověřují a vyhodnocují. „Podle toho, zda byla oprávněná nebo nikoli, pak hledáme možnost nápravy. K cestujícímu jde zpět zpráva s vysvětlením, případně řešením situace,“ sdělila postup vedoucí komunikace se zákazníky Renata Singerová. „Neoprávněných stížností je dlouhodobě čtyřikrát více než oprávněných,“ dodává.
Mezi stížnostmi se ale najdou i vlaštovky. Podnik díky nim například upravil jízdní řád podle otvírací doby nákupních center nebo továren, aby se zaměstnanci pohodlně dostali do a z práce. V letošním roce se firma chce v kampani věnovat vysvětlení oblastí, které spadají do neoprávněných stížností.
